Borg, schades, klachten
Schade aan het logiesverblijf
OUT! Vakantiehuizen biedt u de mogelijkheid om u optimaal te verzekeren bij schades aan uw logiesverblijf. U kan echter ook zelf voorzieningen treffen.Brons en zilver
OUT! Vakantiehuizen speelt bij bronzen en zilveren verhuurcontracten geen rol bij de afhandeling van bij de verhuurder ontstane schade aan het logies verblijf. De verhuurder zal met eigen voorwaarden moeten voorzien in preventie en oplossingen (het vragen van borg e.d.).Goud
Voor boekers die door OUT! Vakantiehuizen bij gouden verhuurders zijn ondergebracht, wordt een schadelogiesverblijvenverzekering ten bedrage van maximaal EUR 2.250,00 afgesloten.Schades welke volgens verhuurder/beheerder door de gast zijn veroorzaakt, dienen met de gast te worden vastgesteld. Het is belangrijk schriftelijk vast te leggen dat de schade tijdens het verblijf is ontstaan (gast laten ondertekenen). De gast behoeft dus geen schuld te bekennen. De schuldvraag is niet aan de orde. De (WA-)schadeverzekeraar bepaalt uiteindelijk of de gast aansprakelijk is en of en in welke mate wordt uitgekeerd. Indien het bedrag van de schade duidelijk is en kleiner dan de borg kan deze direct met de borg worden verrekend. Is het bedrag groter of onduidelijk dan wordt de borg volledig ingehouden (zonder deze met de standaard bijkomende kosten te verrekenen) en wordt OUT! Geinformeerd over het bedrag van de schade, bij voorkeur middels een officiële factuur.
Indien van de overeengekomen aankomst- en/of vertrektijd van de gast wordt afgezien van een gezamenlijke begin-/eindcontrole, kan de schade achteraf worden bestreden. Meld na verblijf ontdekte schade wel direct bij OUT!. OUT! zal de schade alsnog voorleggen aan de klant, met het verzoek deze in te dienen bij de verzekering. Indien de klant de schade bestrijdt kan een schademelding helaas niet meer door OUT!, op de via OUT! afgesloten verzekeringspolis, in behandeling worden genomen.
Inzake betwiste/onbewezen of niet (voldoende)-onderbouwde schades zal OUT! de borg aan de gast terugstorten. Is de borg ter plaatse ingehouden dan zal dat voor rekening van de verhuurder gebeuren.
Keert de verzekeraar niet of naar het oordeel van verhuurder/beheerder te weinig uit, of bestrijdt de klant de schade dan dient in principe een eventueel ingehouden borg tevens (alsnog) retour gestort te worden! De gast kan echter door verhuurder/beheerder direkt, aansprakelijk gesteld worden al dan niet gevolgd door een civiele procedure/incassoprocedure. OUT! Zal verhuurder/beheerder de daarvoor de noodzakelijke gegevens beschikbaar stellen. Indien een verhuurder/beheerder OUT! kan aantonen dat een incasso- dan wel civiele procedure is gestart dan hoeft gedurende de looptijd van die procedure(s) geen borg teruggestort te worden.
Claims en klachten van gasten
Brons
OUT! Vakantiehuizen speelt geen rol bij de afhandeling van claims van gasten op bronzen verhuurders.Zilveren en gouden contracten
De betrokkenheid van OUT! Vakantiehuizen bij claims en klachten op zilveren verhuurders wordt door de ANVR-Boekingsvoorwaarden beperkt tot items waarbij de aard en wijze van de bemiddeling door OUT! Vakantiehuizen (mede-)oorzaak is van de gerezen problemen.De gast dient eventuele tekortkomingen zowel ter plaatse bij de beheerder te melden als met het oog op de voorwaarden bij OUT!. OUT! is daarvoor 7x24 uur bereikbaar. Het is belangrijk eventuele problemen direct ter plaatse op te lossen, zodat de schade kan worden beperkt. De betrokkenheid van OUT! is belangrijk omdat voor een gast de oplossing bijv. ook in een omboeking gelegen kan zijn. Daarmee wordt dan veelal een claim voorkomen en ook de schade voor verhuurder/beheerder beperkt.
Na verblijf door OUT! ontvangen schriftelijke klachten worden op basis van hoor-wederhoor aan verhuurder/beheerder voorgelegd, ten behoeve van een eventueel passende vergoeding.
Mocht de klant niet accoord zijn met de oplossing, kan de klant de klacht voorleggen aan de Geschillen Commissie Reizen indien de klacht de bemiddeling door OUT! Betreft (zilveren/gouden contract) of wanneer de klacht de dienstverlening door verhuurder/beheerder betreft (gouden contract). Ook in de laatste situatie is OUT! Vakantiehuizen (vanuit de ANVR-Reisvoorwaarden) als geschillencommissie-aangeslotene de ghedaagde partij.
Aan een behandeling door de commissie zijn voor een verhuurder/beheerder altijd kosten verbonden indien de prestatie van/door de verhuurder onderwerp van het geschil is. Het is daarom niet altijd lonend om het op een zaak aan te laten komen. Als de commissie een OUT!/verhuurder/beheerder in het ongelijk stelt, worden bovendien de altijd verschuldigde behandelkosten voor de verhuurder/beheerder vermeerderd met de eventuele schadecompensatie. Uitspraken van deze commissie zijn zowel voor OUT! Vakantiehuizen als voor verhuurders/beheerders bindend. De ANVR garandeert gedupeerde gasten uitbetaling.
Gedupeerde gasten van gouden verhuurders kunnen mogelijk aanspraak maken op de voor OUT! Vakantiehuizen verplichte ANVR-touroperatoraansprakelijkheidsverzekering. De verzekeraar heeft regresrecht op verhuurder/beheerder en dat geldt ten aanzien van het eigen risicodeel van OUT! Vakantiehuizen ook voor OUT!
Borgsommen
Brons
OUT! Vakantiehuizen is niet betrokken bij vaststelling, incasso en terugstorting van borgsommen onder bronzen contracten. OUT! Vakantiehuizen attendeert verhuurders/beheerders er op dat borgen vaak schijnzekerheid bieden en een negatief commercieel effect op webvermeldingen hebben.Zilver
De betrokkenheid van OUT! Vakantiehuizen is beperkt tot situaties waarin de borgafwikkeling door verhuurder/beheerder afwijkt van hetgeen de boeker bij de bemiddeling door OUT! Vakantiehuizen mocht verwachten.Goud
OUT!-gasten betalen op verzoek van verhuurder/beheerder een borgsom die door verhuurder/beheerder of door OUT! Vakantiehuizen direct tot uiterlijk binnen 30 dagen na het verblijfseinde teruggestort dient te worden.De reden om een borgsom niet direkt bij vertrek met de gast af te rekenen is vaak dat een verhuurder/beheerder de eindafrekening qua bijkomende kosten niet direkt kan opmaken of omdat de verhuurder geen (bevoegde) beheerder heeft t.b.v. de eindcontrole en/of eindafrekening.
OUT! Vakantiehuizen wijst er in dit verband wel op dat de gast van te voren over de te verrekenen bijkomende kosten geïnformeerd dient te worden en dat de hoogte van een eventuele inhouding aannemelijk gemaakt en gespecificeerd moet worden.